Consejos para hacer el mapa de viaje del cliente
En uno de nuestros post publicados recientemente, te hablamos sobre el mapa de viaje del cliente, en que consiste y cuáles son sus ventajas. Pues el día de hoy hemos querido compartir contigo esta información, en la que te daremos algunos consejos para hacer dicho mapa.
Motivo por el cual, te invitamos a que continúes leyendo y tomes nota de la información que aquí te daremos. Esperamos que sea de tu agrado y que en algún momento la puedas colocar en práctica.
Primero que nada, es importante resaltar, que si bien es cierto, que es común ver el recorrido de compra, el mapa del recorrido no lo es. No porque las empresas no lo implementen, sino porque el mapa es distinto para cada una, e incluso, una misma empresa puede tener varios mapas.
Por ejemplo, si tu empresa ofrece la instalación de un servicio, pero a su vez ofrece consultorías, quiere decir, que va a atender dos clientes diferentes. Por ende, dicha empresa va a manejar dos mapas de viaje del cliente por separado.
Elige que comprenderá el mapa
Cabe destacar, que el mapa sirve para conocer bien sea, una parte del recorrido, o en su defecto, todo el recorrido completo hasta concretar la compra. Antes de comenzar a hacer el mapa de viaje del cliente es importante que definas esto primero.
Identifica los puntos de contacto con la empresa
Es importante conocer la manera en como llego dicho cliente a contactar con la empresa, por ejemplo, si fue vía telefónica o a través de las redes sociales. También debes preguntar si llego hasta allí por una publicidad que vio en algún lado o fue por recomendación de otro cliente.
Algunos de los canales de interacción más conocidos hoy en día son los chatbot, telemarketing y call center. Así como también, los vendedores externos, las propagandas offline y las redes sociales.
Indaga sobre sus necesidades en cuanto a los canales
No te conformes con saber por qué canal se hizo la conexión entre el cliente y la empresa, indaga sobre las necesidades del canal que utilizaron. Recuerda que uno de los objetivos es poder mejorar en aquello que estemos fallando, para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.
Proporciona respuestas útiles
Tu mapa debe estar compuesto por respuestas que le aporten una solución al cliente. Un mapa que tenga caminos que no llevan a ninguna parte, no tiene sentido, ni será útil. Una excelente idea es crear una base de conocimientos, como si fuese una biblioteca virtual. En la cual, el cliente pueda conseguir toda la información que necesite acerca de los productos o servicios.
Crea un flujo para mejorar las interacciones
El flujo del mapa de viaje del cliente se obtiene creando un esquema de las interacciones del cliente con la empresa. El cual, se realiza dándole siempre un sentido cronológico. De esta manera podrás analizarlo y mejorar aquellos puntos en los que observes que el flujo de clientes este disminuido.