¿Qué es el CSAT y cómo puede ayudar a mi empresa?

 

Como ya lo hemos mencionado en otros post, satisfacer las necesidades del cliente es clave para el emprendimiento de cualquier empresa o negocio. Es aquí donde podemos utilizar el CSAT, esta es una métrica que se usa para conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente.

Satisfacción en cuanto a la empresa y a las distintas etapas de su proceso de compra. Incluso, esta herramienta podría utilizarse para evaluar el servicio ofrecido en otros momentos, donde el cliente tiene contacto con la marca.

 

¿Cuál es el significado de sus iniciales?

 

Las iniciales de CSAT significan Customer Satisfaction Score, traducido al español significa puntuación de satisfacción del cliente. Podrías encontrarlo en otras fuentes como índice de satisfacción del cliente.

 

¿Cómo puede ayudarme el CSAT?

 

Esta herramienta sirve para medir el porcentaje de los clientes que han quedado satisfechos con la experiencia que tuvieron con la empresa. Cuyo objetivo principal es utilizar esta información para mejorar cada una de las etapas del proceso de compra o cualquier contacto con la misma.

 

¿Por qué debo aplicarlo?

 

Cabe destacar que dentro de las herramientas que existen para medir la satisfacción del cliente, esta es una de las sencillas de usar y es mucho más económica. Aunado a ello, te ayuda a hacerle un seguimiento a dicha satisfacción durante cualquier contacto que tenga con la empresa.

El CSAT también permite fortalecer esa relación que existe entre el cliente y la empresa. Y como la relación mejora, es más sencillo obtener la información necesaria para también mejorar, bien sea los productos o los servicios que ofreces.

 

¿Cómo funciona el CSAT?

 

Ahora bien, ya que, conoces un poco de que se trata el CSAT vamos a explicarte cómo funciona. Se trata de una serie de preguntas, que por lo general son muy simples y realizadas de forma directa. Con la finalidad de que el cliente pueda responder sin ningún problema.

La respuesta se basa en una escala numérica, que frecuentemente va del 1 al 10, donde 1 corresponde al menor grado de satisfacción y 10 al mayor. Se le pregunta al cliente que tan satisfecho se siente con respecto al servicio, tiempo de entrega o a los resultados obtenidos.

También podría usarse términos, como satisfecho o insatisfecho, donde el cliente seleccione la casilla con la que se siente más identificado. Se pueden utilizar frases como, poco satisfecho o muy satisfecho.

 

¿Cómo puedo calcularlo?

 

Dependiendo del modelo de respuestas que utilices para conocer el nivel de satisfacción del cliente, es el procedimiento a realizar. Por ejemplo, si usas una escala numérica, lo que debes hacer es aplicar una regla de 3 simple para obtener el porcentaje de clientes satisfechos.

Por ejemplo, si realizas las preguntas a 250 personas, este número representa el 100%. Ahora vas a contar solo los clientes que respondieron que estaban satisfechos.

Suponte que el resultado haya sido 150 personas, entonces te harás la siguiente pregunta ¿Si 250 personas es el 100%, entonces 150 personas que porcentaje representa? Vas a multiplicar el número de personas satisfechas por el 100%, y luego lo vas a dividir por el total de personas que respondieron. Esto te dará el porcentaje de personas satisfechas con tu empresa.